Nokia, LG e Motorola lideram ranking de reclamações dos consumidores em Fortaleza
A compra de um celular novo nem sempre representa tranquilidade para os consumidores. A aquisição de aparelhos telefônicos que em poucos meses apresentam problemas de utilização não tem sido uma raridade e só aumenta a dor de cabeça de quem procura uma solução imediata. De acordo com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2012, realizado pelo Procon de Fortaleza, os aparelhos celulares são a categoria de produtos que lidera o ranking de denúncias feitas por consumidores insatisfeitos, com 271 queixas registradas. Dentre as fabricantes listadas pelos consumidores, destacam-se LG, Nokia, Motorola, Samsung e Sony Ericsson.
Segundo o relatório, a LG ocupou a primeira posição, com 124 atendimentos preliminares. A Nokia veio em segundo lugar, com 104 queixas, seguida da Motorola (59 reclamações), da Samsung (40), e da Sony Ericson (30). Uma prévia com os primeiros meses de 2013, divulgada com exclusividade para o Diário do Nordeste, coloca a Nokia em primeiro lugar, com 34 atendimentos preliminares. A LG assume a segunda posição, com 29 reclamações, seguida por Motorola (26), Samsung (17) e Sony Ericsson (2).
O ranking aponta ainda a posição das fabricantes em relação às propostas de solução para os consumidores. Em 2012, a mais problemática da lista, LG, foi também a que marcou mais audiências, com 95 registradas. A Nokia veio em segundo lugar, com 52 audiências, seguida da Motorola (39), da Sony Ericsson (13), e da Samsung (11). Já de janeiro a maio de 2013,a Motorola assume a primeira posição junto com a Nokia, com 18 audiências marcadas por cada uma, seguidas de LG (7), Samsung (4) e Sony Ericsson (2).
Principais problemas
As queixas dos consumidores são variadas. O cadastro do Procon de Fortaleza lista como principais problemas a falta de peça de reposição, a garantia (abrangência, cobertura, etc); a não entrega ou demora na entrega; produto com vício ou produto entregue diferente do pedido.
A auxiliar de setor financeiro Carla Gomes dos Santos, de 40 anos, já teve sérios problemas com aparelhos da Motorola. Após três meses de uso do novo celular, Carla percebeu que o áudio do aparelho não estava funcionando, impedindo que ela fizesse ligações. "Levei para a autorizada e ficou lá por 20 dias. O pior é que o defeito era de fábrica", conta. Seis meses depois, o celular apresentou problemas de áudio novamente e Carla decidiu trocá-lo por outro, de marca diferente. "Tomei horror pela Motorola. As funções do celular são muito ruins. Não recomendo a ninguém", desabafa.
O eletricista José Filgueiras de Lima, de 57 anos, já sofreu com defeitos em aparelhos da Nokia. Com poucos meses de uso, o celular de seu filho apresentou problemas no display. A atitude inicial de Filgueiras foi encaminhar para a assistência autorizada, mas não obteve uma resposta satisfatória. "Eles disseram que tinha sido mau uso e que não podiam consertar. Mas eu não acreditei, porque meu filho tem muito zelo com as coisas", explica. Filgueiras levou à frente a causa, contactando o advogado da família. "Fomos bater na Justiça e em dois meses ganhamos o processo", conta.
O eletricista foi indenizado com o valor de R$ 2,4 mil, referente ao reembolso da despesa com o celular e à queixa por danos morais. Para Filgueiras, é um absurdo uma empresa como a Nokia apresentar esse tipo de problema. "Eles querem investir nesses novos modelos e esquecem da qualidade do produto, que é o mais importante", diz.
Posição das empresas
Procuradas pelo Tecno, Nokia, LG e Motorola se posicionaram diante dos dados revelados pelo Procon. Em nota, a Nokia do Brasil afirmou que "respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-venda da indústria". Diante das reclamações apresentadas, a empresa fez questão de salientar uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento Nokia Care, em funcionamento desde 2008.
Entre as ferramentas disponíveis pela estrutura estão suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software, além das recentes iniciativas nas redes sociais, como um canal exclusivo para atendimento no Twitter (@NokiaSuporte). "Estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos", destaca.
Na primeira posição no ranking de reclamações em 2012, a LG Electronics do Brasil informou que já foram feitos investimentos na melhoria do atendimento. "A empresa investiu R$ 2 milhões em 2012, para inaugurar o Service Center LG - primeira assistência técnica própria da empresa no Brasil -, e R$ 15 milhões, em 2011, para o CRM Center - infraestrutura dedicada ao atendimento ao cliente, em Taubaté". A LG esclarece, ainda, que "houve uma grande evolução no atendimento das solicitações dos clientes e que a quantidade de reclamações é infinitamente inferior e corresponde a uma pequena fração do número de aparelhos produzidos e comercializados".
A Motorola Mobility, por sua vez, afirma que "desde o início de 2013 vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento em sua rede de serviços SAMs, que conta com assistências técnicas autorizadas ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil". Segundo a nota enviada pela assessoria, "até o final deste semestre, dentro de sua rede existente, a empresa ampliará o número de pontos de atendimento capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local".
Panorama nacional
A Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) também se pronunciou a respeito do ranking de reclamações no Procon de Fortaleza. A entidade, que representa a indústria de aparelhos celulares no Brasil, reconhece a importância do trabalho que vem sendo realizado por esse órgão de defesa do consumidor, bem como das demais regiões do país. E salienta que "suas associadas também acreditam que iniciativas como esta contribuem, cada vez mais, para que a satisfação do consumidor seja a prioridade das empresas nas relações de consumo".
No comunicado, a Abinee afirma que em 2012 foram vendidos 59,5 milhões de aparelhos celulares no Brasil, e, baseado nos dados do Sindec 2012, o número de reclamações referentes a telefones celulares representaria apenas 0,02% do total de aparelhos comercializados no País.
Segundo a entidade, "no campo das relações de consumo, os dados dos Boletins Sindec mostram a redução contínua no número de atendimentos e de reclamações fundamentadas. "Nos últimos cinco anos, o aparelho celular foi o produto que teve o maior crescimento da base instalada, com a maior queda no número de reclamações fundamentadas". Ainda de acordo com a Abinee, "a satisfação do consumidor é fator decisivo de compra e objetivo primeiro dos fabricantes. Em função disso, a indústria não está satisfeita com 0,02% de reclamações fundamentadas, e tem como meta aproximar este percentual progressivamente de zero".
Troca imediata poderá ser obrigatória
Os aparelhos de telefonia celular devem ser considerados como um produto essencial para o consumidor e, por isso, devem ser trocados - por um outro ou pelo valor pago - imediatamente em caso de defeitos, estando ainda o equipamento no prazo de garantia. Esse é um dos benefícios trazidos pelas medidas presentes no Plano Nacional de Consumo e Cidadania, lançado pela presidente Dilma Rousseff no último dia 15 de março.
Segundo determina a nova regulamentação, um aparelho com defeito deverá ser trocado logo, ao invés de o usuário ter de aguardar até 30 dias pelo conserto. Na ocasião do anúncio do Plano, ainda ficou para ser apresentada uma lista de produtos essenciais, para que em seguida, a medida sejam regulamentada por decreto. Não ficou definida a data de elaboração da lista.
Discussão
De acordo com informações divulgadas pelo o governo federal em março, a inclusão do aparelho celular na lista ainda depende de debates entre governo, órgãos representantes dos consumidores, indústria e comércio. Em março, o site TeleSíntese publicou matéria citando que os representantes da indústria, presentes na solenidade de lançamento do Nacional de Consumo e Cidadania, reconheceram a questão como inevitável e já pensam em concentrar suas baterias na negociação sobre em que condições os consumidores serão reparados.
Em discussão já há um bom tempo, o tema vinha recebendo um forte lobby dos representantes da indústria, contrários à inclusão dos celulares na lista. Em 2010, uma nota técnica do Ministério da Justiça chegou a estabelecer o caráter essencial desse tipo de bem. Entretanto, o efeito da nota foi derrubado na Justiça, a pedido das fabricantes.
Responsabilidade
A decisão sobre a lista de produtos essenciais ficará a cargo da Câmara Nacional de Relações de Consumo, instância criada para acompanhar e fiscalizar o cumprimento das determinações estabelecidas no plano. Ela será integrada pelos ministros da Justiça, da Fazenda, das Comunicações, do Desenvolvimento, do Planejamento e da Casa Civil.
No Ceará, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE) também defende a inclusão dos aparelhos celulares na lista de itens essenciais. O objetivo é que o aparelho móvel seja incluído no artigo 18, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tratando o aparelho como um bem indispensável ao consumidor.
Atualmente a lista de produtos essenciais conta com diversos itens como: geladeira, fogão, máquina de lavar roupas, ferro de passar roupas, notebook, ar condicionado e ventilador, outros itens.
Ranking de queixas
2012
1° LG Electronics do Brasil (124 reclamações)
2° Nokia do Brasil Tecnologia (104 reclamações)
3° Motorola do Brasil ( 59 reclamações)
4º Samsung Eletrônica da Amazônia (40 reclamações)
5° Sony Ericsson Mobile do Brasil (30 reclamações)
2013 (01/janeiro a 08/maio)
1º Nokia do Brasil Tecnologia (34 reclamações)
2º LG Electronics do Brasil (29 reclamações)
3º Motorola do Brasil (26 reclamações)
4º Samsung Eletrônica da Amazônia (17 reclamações)
5º Sony Ericsson Mobile do Brasil (2 reclamações)
Fonte: Cadastro de Reclamações Fundamentadas, do procon-fortaleza
A compra de um celular novo nem sempre representa tranquilidade para os consumidores. A aquisição de aparelhos telefônicos que em poucos meses apresentam problemas de utilização não tem sido uma raridade e só aumenta a dor de cabeça de quem procura uma solução imediata. De acordo com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2012, realizado pelo Procon de Fortaleza, os aparelhos celulares são a categoria de produtos que lidera o ranking de denúncias feitas por consumidores insatisfeitos, com 271 queixas registradas. Dentre as fabricantes listadas pelos consumidores, destacam-se LG, Nokia, Motorola, Samsung e Sony Ericsson.
Segundo o relatório, a LG ocupou a primeira posição, com 124 atendimentos preliminares. A Nokia veio em segundo lugar, com 104 queixas, seguida da Motorola (59 reclamações), da Samsung (40), e da Sony Ericson (30). Uma prévia com os primeiros meses de 2013, divulgada com exclusividade para o Diário do Nordeste, coloca a Nokia em primeiro lugar, com 34 atendimentos preliminares. A LG assume a segunda posição, com 29 reclamações, seguida por Motorola (26), Samsung (17) e Sony Ericsson (2).
O ranking aponta ainda a posição das fabricantes em relação às propostas de solução para os consumidores. Em 2012, a mais problemática da lista, LG, foi também a que marcou mais audiências, com 95 registradas. A Nokia veio em segundo lugar, com 52 audiências, seguida da Motorola (39), da Sony Ericsson (13), e da Samsung (11). Já de janeiro a maio de 2013,a Motorola assume a primeira posição junto com a Nokia, com 18 audiências marcadas por cada uma, seguidas de LG (7), Samsung (4) e Sony Ericsson (2).
Principais problemas
As queixas dos consumidores são variadas. O cadastro do Procon de Fortaleza lista como principais problemas a falta de peça de reposição, a garantia (abrangência, cobertura, etc); a não entrega ou demora na entrega; produto com vício ou produto entregue diferente do pedido.
A auxiliar de setor financeiro Carla Gomes dos Santos, de 40 anos, já teve sérios problemas com aparelhos da Motorola. Após três meses de uso do novo celular, Carla percebeu que o áudio do aparelho não estava funcionando, impedindo que ela fizesse ligações. "Levei para a autorizada e ficou lá por 20 dias. O pior é que o defeito era de fábrica", conta. Seis meses depois, o celular apresentou problemas de áudio novamente e Carla decidiu trocá-lo por outro, de marca diferente. "Tomei horror pela Motorola. As funções do celular são muito ruins. Não recomendo a ninguém", desabafa.
O eletricista José Filgueiras de Lima, de 57 anos, já sofreu com defeitos em aparelhos da Nokia. Com poucos meses de uso, o celular de seu filho apresentou problemas no display. A atitude inicial de Filgueiras foi encaminhar para a assistência autorizada, mas não obteve uma resposta satisfatória. "Eles disseram que tinha sido mau uso e que não podiam consertar. Mas eu não acreditei, porque meu filho tem muito zelo com as coisas", explica. Filgueiras levou à frente a causa, contactando o advogado da família. "Fomos bater na Justiça e em dois meses ganhamos o processo", conta.
O eletricista foi indenizado com o valor de R$ 2,4 mil, referente ao reembolso da despesa com o celular e à queixa por danos morais. Para Filgueiras, é um absurdo uma empresa como a Nokia apresentar esse tipo de problema. "Eles querem investir nesses novos modelos e esquecem da qualidade do produto, que é o mais importante", diz.
Posição das empresas
Procuradas pelo Tecno, Nokia, LG e Motorola se posicionaram diante dos dados revelados pelo Procon. Em nota, a Nokia do Brasil afirmou que "respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-venda da indústria". Diante das reclamações apresentadas, a empresa fez questão de salientar uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento Nokia Care, em funcionamento desde 2008.
Entre as ferramentas disponíveis pela estrutura estão suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software, além das recentes iniciativas nas redes sociais, como um canal exclusivo para atendimento no Twitter (@NokiaSuporte). "Estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos", destaca.
Na primeira posição no ranking de reclamações em 2012, a LG Electronics do Brasil informou que já foram feitos investimentos na melhoria do atendimento. "A empresa investiu R$ 2 milhões em 2012, para inaugurar o Service Center LG - primeira assistência técnica própria da empresa no Brasil -, e R$ 15 milhões, em 2011, para o CRM Center - infraestrutura dedicada ao atendimento ao cliente, em Taubaté". A LG esclarece, ainda, que "houve uma grande evolução no atendimento das solicitações dos clientes e que a quantidade de reclamações é infinitamente inferior e corresponde a uma pequena fração do número de aparelhos produzidos e comercializados".
A Motorola Mobility, por sua vez, afirma que "desde o início de 2013 vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento em sua rede de serviços SAMs, que conta com assistências técnicas autorizadas ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil". Segundo a nota enviada pela assessoria, "até o final deste semestre, dentro de sua rede existente, a empresa ampliará o número de pontos de atendimento capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local".
Panorama nacional
A Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) também se pronunciou a respeito do ranking de reclamações no Procon de Fortaleza. A entidade, que representa a indústria de aparelhos celulares no Brasil, reconhece a importância do trabalho que vem sendo realizado por esse órgão de defesa do consumidor, bem como das demais regiões do país. E salienta que "suas associadas também acreditam que iniciativas como esta contribuem, cada vez mais, para que a satisfação do consumidor seja a prioridade das empresas nas relações de consumo".
No comunicado, a Abinee afirma que em 2012 foram vendidos 59,5 milhões de aparelhos celulares no Brasil, e, baseado nos dados do Sindec 2012, o número de reclamações referentes a telefones celulares representaria apenas 0,02% do total de aparelhos comercializados no País.
Segundo a entidade, "no campo das relações de consumo, os dados dos Boletins Sindec mostram a redução contínua no número de atendimentos e de reclamações fundamentadas. "Nos últimos cinco anos, o aparelho celular foi o produto que teve o maior crescimento da base instalada, com a maior queda no número de reclamações fundamentadas". Ainda de acordo com a Abinee, "a satisfação do consumidor é fator decisivo de compra e objetivo primeiro dos fabricantes. Em função disso, a indústria não está satisfeita com 0,02% de reclamações fundamentadas, e tem como meta aproximar este percentual progressivamente de zero".
Troca imediata poderá ser obrigatória
Os aparelhos de telefonia celular devem ser considerados como um produto essencial para o consumidor e, por isso, devem ser trocados - por um outro ou pelo valor pago - imediatamente em caso de defeitos, estando ainda o equipamento no prazo de garantia. Esse é um dos benefícios trazidos pelas medidas presentes no Plano Nacional de Consumo e Cidadania, lançado pela presidente Dilma Rousseff no último dia 15 de março.
Segundo determina a nova regulamentação, um aparelho com defeito deverá ser trocado logo, ao invés de o usuário ter de aguardar até 30 dias pelo conserto. Na ocasião do anúncio do Plano, ainda ficou para ser apresentada uma lista de produtos essenciais, para que em seguida, a medida sejam regulamentada por decreto. Não ficou definida a data de elaboração da lista.
Discussão
De acordo com informações divulgadas pelo o governo federal em março, a inclusão do aparelho celular na lista ainda depende de debates entre governo, órgãos representantes dos consumidores, indústria e comércio. Em março, o site TeleSíntese publicou matéria citando que os representantes da indústria, presentes na solenidade de lançamento do Nacional de Consumo e Cidadania, reconheceram a questão como inevitável e já pensam em concentrar suas baterias na negociação sobre em que condições os consumidores serão reparados.
Em discussão já há um bom tempo, o tema vinha recebendo um forte lobby dos representantes da indústria, contrários à inclusão dos celulares na lista. Em 2010, uma nota técnica do Ministério da Justiça chegou a estabelecer o caráter essencial desse tipo de bem. Entretanto, o efeito da nota foi derrubado na Justiça, a pedido das fabricantes.
Responsabilidade
A decisão sobre a lista de produtos essenciais ficará a cargo da Câmara Nacional de Relações de Consumo, instância criada para acompanhar e fiscalizar o cumprimento das determinações estabelecidas no plano. Ela será integrada pelos ministros da Justiça, da Fazenda, das Comunicações, do Desenvolvimento, do Planejamento e da Casa Civil.
No Ceará, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE) também defende a inclusão dos aparelhos celulares na lista de itens essenciais. O objetivo é que o aparelho móvel seja incluído no artigo 18, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tratando o aparelho como um bem indispensável ao consumidor.
Atualmente a lista de produtos essenciais conta com diversos itens como: geladeira, fogão, máquina de lavar roupas, ferro de passar roupas, notebook, ar condicionado e ventilador, outros itens.
Ranking de queixas
2012
1° LG Electronics do Brasil (124 reclamações)
2° Nokia do Brasil Tecnologia (104 reclamações)
3° Motorola do Brasil ( 59 reclamações)
4º Samsung Eletrônica da Amazônia (40 reclamações)
5° Sony Ericsson Mobile do Brasil (30 reclamações)
2013 (01/janeiro a 08/maio)
1º Nokia do Brasil Tecnologia (34 reclamações)
2º LG Electronics do Brasil (29 reclamações)
3º Motorola do Brasil (26 reclamações)
4º Samsung Eletrônica da Amazônia (17 reclamações)
5º Sony Ericsson Mobile do Brasil (2 reclamações)
Fonte: Cadastro de Reclamações Fundamentadas, do procon-fortaleza
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